기괴한 서비스 정신이 있는 기업

제품을 판매할 때, 제품의 품질이나 가격 뿐만 아니라
서비스 또한 매우 중요하게 여겨지는데요.

고객 응대를 어떻게 하느냐에 따라
매출이 크게 달라지기도 합니다.

그러나 서비스에 과도하게 힘을 주다가
근로자들이 심각한 정신적 부담, 육체적 피로를 느낀다고 하는데요.

오늘은 기괴한 서비스 정신이 있는 기업 TOP4에 대해 알아보겠습니다.

4위 LG 무릎꿇고 서비스

가전제품을 관리하기 위해 집에 방문한 매니저가
일하는 내내 무릎을 꿇고 있다면 생각만해도 부담스러울 것 같은데요.

실제로 이러한 고객 응대 서비스를 하게끔 하는
대기업의 갑질이 논란이 되고 있습니다.

바로 최근 인기를 끌고 있는
LG전자 청소기 코드제로의 관리 서비스 케어십인데요.

케어십은 LG전자의 임대 제품이나 일시불로 구매한 제품을
매니저가 방문해 점검, 관리를 해주는 서비스입니다.

코드제로 케어십의 경우는 제품을 분해하고 청소한 뒤
다시 조립해야하는 서비스라 시간이 꽤 오래 걸린다고 하는데요.

서비스를 소개하기 위해 보인 교육 영상에서도
빨리감기를 했음에도 불구하고 20분가량이 넘어가는 내내
무릎을 꿇고 있었다고 합니다.

실제로 현장에 나가 서비스를 하는 경우
한 시간 넘게 걸리는 곳도 많아
고객들이 부축해서 도와주는 경우도 있다고 하는데요.

이에 매니저들은
"대역죄인처럼 무릎을 꿇고 하라는 거냐" ,
"대기업의 갑질이다"라는 불만을 토로했지만
4천 명가량의 매니저들은 1년 단위로 계약하는
특수형태 근로종사자들이라 회사 지침을 따를 수 밖에 없다고 합니다.

회사가 시키는 일은 모두 해야 하지만
특수형태 근로종사자라는 이유로 직원 대접은
제대로 받지도 못한다고 하는데요.

또한, 네이버 밴드 'LG케어솔루션 매니저 모임'에서
수리작업을 매니저에게 시킨 것에 대해
적극적으로 문제를 제기한 매니저들을 회사가 찾아내
밴드 탈퇴를 유도하기도 한다고 합니다.

이에 대기업측에서는 해당 자세가 가장 효율적인 자세이며
교육 동영상일 뿐 강요한 적은 없고
방석은 아플까봐 배려해서 제공했다라고 해명했습니다.

과연 무릎을 꿇은 자세가 어떻게 효율적일 수 있을지가 의문인데요.

정말 효율적인 서비스를 위한다면
근로자들의 일하는 환경에 대한 세심한 배려가 필요할 것 같습니다.

3위 판매직 알바, 반드시 서서 서비스

카페, 편의점, 대형마트, 화장품 가게 등에 가보면
항상 서서 응대하는 서비스업 종사자들을 볼 수 있는데요.

손님을 앞에 두고 앉아서 계산을 하거나
응대하는 사람들은 찾아보기 어렵습니다.

이처럼 근로자들은 하루에 약 7시간이 넘는 시간동안
서서 일을 하고 있다고 하는데요.

손님을 대할 때 서서 응대하는 것이
공손해 보인다는 뿌리깊은 사회적 인식때문에
실제로 의자가 있어도 앉을 수 없다고 합니다.

일부 기업에서는 서비스 교육을 통해
업무시간에 앉으면 안된다며 아예 못을 박고있다는데요.

심지어 대기업 편의점에서는 직영점의 경우
계산대에 의자를 놓지 못하도록 지침을 내리기도 한다고 합니다.

이러한 노동 환경때문에
장시간 서서 일하는 근로자들을 대상으로 설문조사를 한 결과
대다수가 근골격계 질환과 하지정맥류, 족저근막염 진단을
받아본 적이 있다고 하는데요.

게다가 휴식시간이나 발 뻗고 편히 쉴 수 있는 공간조차
제대로 마련되어 있지 않은 실정이라고 하네요.

이에 지난 2008년부터 노동, 여성 관련 단체들을 중심으로
서서 일하는 노동자의 앉을 권리를 주장하며
전국적으로 의자 비치 캠페인이 벌어지기도 했습니다.

그 결과, 지속적으로 서서 일하는 근로자를 위해
사업주가 의자를 비치해야 한다는 내용의
산업안전보건기준에 관한 규칙이 신설되기도 했지만
앉을 수 있는 문화는 10년이 넘도록 정착되지 못하고 있다는데요.

신설된 규칙이 단순 권고 조항이며 처벌 규정이 없어
있으나 마나라고 합니다.

또한, 아직까지도 일부 고객들 사이에서
앉아서 일하는 것에 대해 부정적인 반응이 나오기도 한다는데요.

앉지 못하고 반드시 서서 응대하는 것이
친절하고 열심히 일하는 것이라는 건 사람들의 편견일 뿐,
노동자에겐 다소 가혹한 조치인 것 같네요.

2위 영화관 지나친 용모 규정

국내 최대 영화관인 CGV가 화장 또한 일종의 서비스라며
여성 아르바이트생 들에게 용모와 복장의 기준을 제시했었는데요,

"또렷한 눈썹을 만들고, 반드시 생기 있는 피부화장을 하세요.",
“입술을 윤기나게 하세요. 빨간색 붉은 립스틱은 필수입니다.”
라고 말하여 논란이 됐었습니다.

영화관 매니저는
빨간 립스틱을 바름으로써 이목구비가 뚜렷해져 집중을 끌고,
고객과 커뮤니케이션을 하거나 미소를 지을 때
효과적이라고 설명했는데요.

여성 노동자 뿐 아니라 남성 노동자도
광택없는 젤이나 왁스로 머리카락을 넘겨 이마가 보이도록 해야하며,
건조하지 않은 피부를 유지해야 하고,
구레나룻 길이는 귀 전체 길이 2/3이 넘지 않아야 하며,
시계를 뺀 모든 액세서리를 착용해선 안된다는 규정이 있다고 합니다.

게다가 이들은 근무일 아침 조회에 참석하여
본사가 정한 복장과 외모 규정에 맞는지 체크를 받는데,
어긋난다면 '꼬질이'라는 낙인이 찍히고
벌점을 받는다고 합니다.

하지만 이는 깔끔하고 단정한 외모를 넘어서
지나치게 빡빡한 외모 규정이라고 하는데요,

빨간 립스틱이나 왁스로 머리카락을 넘기는 것이
고객을 응대하는 데 꼭 필요한 일인가 하는 지적이 나왔습니다.

또한 알바노조는 영화관 아르바이트 노동자를 대상으로
설문조사를 벌인 결과도 발표했는데요.

응답자의 87%가 면접에서 외모 평가를 당했으며
98%는 준비 시간에 임금을 못받았고
80%는 회사가 요구하는 외모 기준을 어겼을 때
벌점 등의 강압적 제재를 당했다고 답했습니다.

이에 알바노조는 영화관 앞에서 기자회견을 열어
지나친 용모 단정 요구를 강요하거나
외모 평가를 멈추라고 촉구하기도 했다고 합니다.

1위 아웃백 무릎꿇고 서비스

외식업계 후발주자에서 독보적인 1위를 차지하고 있는 아웃백은
독특한 마케팅 전략과 매장 운영방식이 있다고 하는데요.

바로 고객중심의 차별화된 서비스라고 합니다.

대표적인 예는 주문을 받을 때 바닥에 무릎을 꿇고 눈높이를 맞추는
'퍼피독 서비스'라고 하는데요.

내려다 보는 것은 고객에 대한 예의가 아니다,
고객이 원하면 안 되는 것이 없게 하라는
아웃백 정신의 실천이라고 하는데요.

퍼피독 외에 아웃백만의 특별한 서비스도 있습니다.

메뉴제공 이전에 자기소개와 Two Bite 가 있다고 하는데요,
Two Bite는 메인메뉴가 나온 후 고객이 음식을 맛본 뒤
메뉴가 입맛에 맞는지 혹은 이상이 없는지 확인하는 단계라고 합니다.

과거엔 손님에 대한 존중 혹은
좋은 서비스를 주고자 만들어진 서비스이지만
현재는 감정노동을 강요한 과도한 서비스라며 논란이 되고 있는데요.

오히려 아웃백의 지나친 친절서비스로
당황스러워하는 고객들도 많다고 합니다.

부담스럽다거나 무릎보호대나 쿠션이라도 제공해줘라,
이름이 퍼피독인 것도 소름이다,
굳이 주문받는데 무릎을 꿇고 받아야되나 라는 반응이
다수였다고 하는데요.

고객들을 끌어모으기 위해 차별화된 서비스라고 하지만
정작 고객들이 부담스워하다면 누굴위한 서비스일까요?

진정으로 고객응대 서비스를 어떻게 해야 좋은지
다시 한 번 생각해봐야 할 것 같네요.

'손님이 왕이다'라는 말 아래
노동자들의 감정적, 육체적 노동의 강도가 심각해진 것 같은데요

필요 이상의 과도한 친절보다는
본질적인 업무에 집중해야겠죠.

서비스를 제공하는 노동자와
서비스를 누리는 고객 모두가 만족하기 위해서
기업들이 적극적으로 처우를 개선하는데 힘써줬으면 하는 바람입니다.